新聞?dòng)浾?丁晨
通訊員 嚴(yán)俊
在2026年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，旅游投訴處理機(jī)制迎來重要升級(jí)。文化和旅游部公布的《旅游投訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）將于2026年3月15日起正式施行，2010年頒布的舊版辦法同時(shí)廢止。
時(shí)隔十六年，這次修訂給廣大游客帶來了哪些“看得見、摸得著”的權(quán)益保障？近日，記者采訪湖北省文化和旅游質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心負(fù)責(zé)人獲悉，新《辦法》進(jìn)一步優(yōu)化完善了旅游投訴受理時(shí)限、辦理程序和管轄規(guī)定等內(nèi)容，為維護(hù)旅游者合法權(quán)益提供了更加有力的保障。
投訴受理更快：受理時(shí)限從5天縮短至2天
《辦法》明確要求，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。受理時(shí)限從原來的5個(gè)工作日壓縮至2個(gè)工作日，將大幅提升游客投訴的響應(yīng)效率。
與此同時(shí)，《辦法》簡(jiǎn)化了辦理程序，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)將對(duì)事實(shí)清楚的旅游投訴，立即調(diào)解并記錄情況。對(duì)情況復(fù)雜的，將填寫《旅游投訴處理通知書》，與有關(guān)投訴材料副本一并送達(dá)被投訴人；被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起五個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出事實(shí)、理由和答辯意見。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)整個(gè)調(diào)解過程需在受理之日起60日內(nèi)完成。
跨區(qū)域投訴更方便：誰先接到誰負(fù)責(zé)，避免游客“多頭跑”
《辦法》規(guī)定，旅游投訴由旅游經(jīng)營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地縣級(jí)以上旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正旅游經(jīng)營者的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由旅游糾紛發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。除此情形外，對(duì)于同一個(gè)旅游糾紛，兩個(gè)以上的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)都有管轄權(quán)的，由最先收到的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
這一調(diào)整有效避免了游客維權(quán)時(shí)，因地域分散而“多頭跑、反復(fù)問”的困擾。例如，游客在A地報(bào)名、B地參團(tuán)、C地發(fā)生糾紛，只需向最先接訴的機(jī)構(gòu)反映，后續(xù)協(xié)調(diào)由處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
質(zhì)量保證金維權(quán)兜底更明確：三種情形可使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付
《辦法》規(guī)定，被投訴人為旅行社，有以下三種情形之一的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付：
一是旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；
二是旅行社違反《中華人民共和國旅游法》相關(guān)規(guī)定拒絕履行合同，造成旅游者滯留而實(shí)際發(fā)生交通、食宿或者返程等必要及合理費(fèi)用的；
三是法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。
湖北省文化和旅游質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心負(fù)責(zé)人表示，《辦法》的實(shí)施為旅游投訴處理工作提供了更完善的制度保障。全省旅游投訴處理機(jī)構(gòu)將嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定，完善投訴處理機(jī)制，做到渠道暢通、受理及時(shí)、處置高效，不斷提升游客訴求滿意度，全力打造舒心放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。
